Ärger per Mausklick
Rund 280 Millarden E-Mails werden weltweit pro Tag verschickt, der Zuwachs liegt jährlich im zweistelligen Bereich. Ein Großteil davon fällt auf innerbetriebliche Verständigung. Rund 80% der Arbeitszeit bestehen schließlich aus Kommunikation – Ziele werden konkretisiert, Aufgaben verteilt, Beziehungen zu MitarbeiterInnen aufgebaut, Informationen ausgetauscht.
Als Ersatz für ein persönliches Gespräch taugt die E-Mail nur bedingt
Es bleibt ein direktes Feedback aus und ein Großteil der Kommunikation läuft eben auf nonverbaler Ebene ab, die bei der E-Mail keine Rolle spielt, wie Körpersprache, Ton und Stimme. Nur sieben Prozent fallen auf den Inhalt – auf das, was die E-Mail zu übermitteln imstande ist und somit eine Einladung für Missverständnisse.
Gerade die Missverständlichkeit von E-Mails wird von KollegInnen oder Vorgesetzten schon mal ausgenutzt, um bewusst unterschwellige Botschaften zu übermitteln, ohne sich dabei wirklich angreifbar zu machen. Da geht es um Kriterien wie, in welcher Geschwindigkeit und wie ausführlich antworte ich, wie spreche ich den Adressanten an oder wie verabschiede ich ihn.
Hinter einer als unhöflich empfunden E-Mail kann auch ein Generationenproblem stecken: Die Generation Smartphone trifft auf ältere ArbeitnehmerInnen. Während die einen eher gewohnt sind, Inhalte als kurzen Kommentar und ohne Gruß und Anrede zu kommunizieren, tun sich die anderen mit diesem Stil schwer.
Vieles scheint Ansichtssache, liegt im Auge des Empfängers. Der E-Mail-Verkehr hat keinen gemeinsamen Moralkodex und damit keine gemeinsame Sprache. Von den einen wird die E-Mail eher als schriftliches, von anderen als mündliches Medium eingeordnet. Für eine dritte Gruppe ist sie eher spontane und persönliche Kommunikation, ähnlich wie Notizen bei den konventionellen Kommunikationsformen.
Missverständnisse gedeihen und schnell wird die elektronische Post als Blitzableiter für passive Aggressionen missbraucht. Ihre unterschwelligen Botschaften erreichen das Unterbewusstsein der Adressanten und hinterlassen üble Gefühle, die nur schwer dingfest zu machen sind.
Unhöflich empfundene oder drängelnde E-Mails führen zu Stress und Unzufriedenheit
Die Zeit, in der kleine Smileys in der Businesswelt als unprofessionell galten, ist vorbei. Demnach kommen kritische E-Mails von Vorgesetzen an MitarbeiterInnen besser an, wenn sie mit einem freundlichen Rundgesicht versehen sind: Die Kritik bleibt hängen, aber die Person fühlt sich dadurch nicht infrage gestellt.
Die Versuche eine Netiquette einzuführen, also eine Nettigkeitsetikette, gibt es in vielen Firmen, seit es die digitalen Briefe gibt. Darin werden eine ordentliche Anrede, ein adäquater Umgangston und eine Grußformel zum Abschluss gefordert. Zwischentöne und Missverständnisse, die sich im Alltag einschleichen, sind nur leider nicht regelbar.
Eine E-Mail unter zehn Wörtern niemals ausführlich beantworten
Befragungen von MitarbeiterInnen ergaben, dass diese telefonische oder Face-to-Face-Gespräche mit ihren Führungskräften gegenüber der E-Mail bevorzugten. Führungskräfte werden auch positiver eingeschätzt, wenn diese überwiegend persönlich mit MitarbeiterInnen kommunizieren.
Zum Schluss noch die wichtigsten Empfehlungen ...
- Höflich schreiben. Beleidigungen und Provokationen sind tabu.
- Lesbar schreiben. Auch in der schnellen Mail nicht nachlässig mit Rechtschreibung und Kommasetzung umgehen. Vor dem Abschicken noch einmal darüber lesen, den Inhalt prüfen und kontrollieren.
- Inhaltsklare Betreffzeile. Eine Unart vieler E-Mail-Schreiben: die Betreffzeile nicht neu aufzusetzen oder launig zur formulieren. Das kostet den Empfänger Zeit beim Einordnen und Wiederfinden.
- Emoticons erlaubt. Fehlende Gestik oder Mimik oder auch eine ironische oder sarkastische Konnotation einer Aussage dürfen ruhig mit Emoticons ausgeglichen werden, wenn sie der Klarheit dienen.
- KISS-Regel. Keep it short and simple. Nicht ausschweifend oder kompliziert werden. Kurz und präzise zu bleiben macht die Lesbarkeit leichter.
- Anreden beachten. Titel und korrekte Formen sollten auch in der elektronischen Post beachtet werden. Eine Anrede darf nie fehlen, ebenso wie Grußformeln zu Beginn und am Ende der Mitteilung.